多年來(lái)，中國(guó)民生銀行鄭州分行秉承“以客戶(hù)為中心”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化理念，圍繞強(qiáng)化分行頂層設(shè)計(jì)、夯實(shí)管理體系、聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、踐行客戶(hù)服務(wù)、加強(qiáng)投訴管理、推進(jìn)文化建設(shè)等方面構(gòu)建“大消保”工作格局，提升服務(wù)口碑。
聚焦提升合規(guī)銷(xiāo)售、投訴處理、宣傳教育、客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)等關(guān)鍵領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)效，該行積極落實(shí)金融主體責(zé)任，重視每位客戶(hù)的合理訴求，通過(guò)首問(wèn)負(fù)責(zé)制等敏捷反應(yīng)組織，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，確保充分滿(mǎn)足客戶(hù)的金融期待。
2024年，該行堅(jiān)持守正創(chuàng)新與求真務(wù)實(shí)相結(jié)合，通過(guò)官微、企微、視頻號(hào)及手機(jī)銀行推出“大白話(huà)講金融”系列作品4期、“二十四節(jié)氣風(fēng)險(xiǎn)提示海報(bào)”13期、手機(jī)銀行“消保知識(shí)月月說(shuō)”19期作品等，不斷為消費(fèi)者輸出更加易學(xué)、易懂的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，累計(jì)覆蓋線上用戶(hù)超310萬(wàn)人次。同時(shí)，該行先后4次開(kāi)展集中教育宣傳活動(dòng)，1次常態(tài)化主題宣傳活動(dòng)，向消費(fèi)者貫宣監(jiān)管新規(guī)、銀行便民惠民政策以及防騙技巧等。上半年，該行累計(jì)開(kāi)展線上、線下宣傳活動(dòng)1250余次，累計(jì)觸達(dá)人群超1150萬(wàn)人次。
從“被動(dòng)”向“主動(dòng)”轉(zhuǎn)型、從“單一”向“協(xié)同”轉(zhuǎn)變，該行在不斷完善協(xié)同增效工作體系建設(shè)的同時(shí)，積極加大資源投入，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)和公司治理范圍，深度融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)的全流程，從事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消保全流程管控，堅(jiān)持通過(guò)有據(jù)可依的考核評(píng)價(jià)體系，壓實(shí)各級(jí)單位消保工作的主體責(zé)任，調(diào)動(dòng)各單位的主動(dòng)性與配合度，確保分行整體消保工作質(zhì)效雙升，全方位保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
下一步，中國(guó)民生銀行鄭州分行將通過(guò)持續(xù)強(qiáng)化消保管理體系、強(qiáng)化重點(diǎn)機(jī)制運(yùn)行、強(qiáng)化關(guān)鍵領(lǐng)域管控、強(qiáng)化投訴管理機(jī)制、強(qiáng)化教育宣傳與培訓(xùn)五大舉措，加快構(gòu)建“大消保”工作格局，實(shí)現(xiàn)消保管理專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)新時(shí)期金融消保工作新局面。(完)
